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客服沟通之特征分析及接待策略

分类:运营干货 来源:未知 发布时间:2018-04-12 12:53 浏览量:
  对于商家们来说,最为头痛的事情就是客服人员流动的问题,所以作为管理者,我们不仅要建立一份属于自己行业的客服培训资料,而且还要制订一套客服服务体系,只有这样,才能防止客服流失,以及让新招聘的人员也能快速的上手,当然,在沟通方面不懂的如何与客户交流,下面就让深圳电商之家来为大家分享下金牌客服的沟通技巧:使用不同策略,搞定不同类型的顾客。
  一、客服沟通技巧之顾客购买行为分类
 
  1、直率型顾客
 
  有的顾客比较直接,看中你的商品就直接下单购买,买完之后也不会继续关注店铺,很少对买过的东西进行评论,购买完成就是一次交易的结束。策略:对于这种类型的顾客,只需提供优质的产品即可,不需要花费很多的感情投入进行关系维护。
 
  2、情感型顾客
 
  有的顾客只要和你聊得投机,不会特别在意店铺的东西到底怎样,喜欢遵从自己内心的感情办事,在你的店里买东西,还可能和你成为朋友。策略:在聊天过程中记住他们的喜好,向他们介绍商品的时候可以投其所好,让他们感受到你的真诚。
 
  3、讲价型顾客
 
  不论买什么东西,都喜欢讲价,不讲价感觉自己买亏了,不管商品多便宜都认为贵,讲价心理严重。策略:对于这类顾客,要咬紧牙关,坚持始终如一,保持礼貌的用语,动之以情,晓之以理,让他们感受到商品值得卖出的价格。
 
  4、礼貌型顾客
 
  在你的店铺购买一件商品,由于你贴心、热情的服务感染了他,从而产生了对你店铺的好感,在聊天过程中运用恰当的客服沟通技巧,他可能会再买一些东西,后期也会下意识的关注你的店铺。策略:对于这类顾客,我们尽量要做到热情,让他们感受到你发自内心的热情,并被你的真诚所吸引。
 
  二、客服沟通技巧之顾客性格特征分类
 
  1、独断型顾客
 
  特质:自信、果断,坚持自己的判断,不善于理解别人;对自己的行为很执着,不能容忍欺骗、被怀疑、怠慢、不被尊重等行为;不容易接受意见和建议。通常是投诉较多的顾客。策略:耐心倾听这类顾客的想法,给予他们足够的尊重,不要跟他们硬碰硬。
 
  2、友善型顾客
 
  特质:这类顾客性格随和,具备宽容、真诚等美德,对周围的人和事要求不会过于苛刻,较为通情达理。策略:这类客是最容易维护的,只要正常地提供优质服务即可。
 
  3、自我型顾客
 
  特质:以自我为中心,缺乏同情心,不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常“以小人之心度君子之腹”。策略:学会控制自己的情绪,以礼相待,对自己的过失真诚道歉。
 
  4、分析型顾客
 
  特质:情感细腻,容易被伤害,有很强的逻辑思维能力;懂道理,也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇;善于运用法律手段保护自己,但也不会轻易用法律威胁对方。策略:真诚对待,作出合理解释,争取对方的理解。
 
  以上就是关于金牌客服的沟通技巧,希望对大家有所帮助,只要客服敢于面对面与客户进行交流和沟通,把握沟通中的各种方法和技巧,就能换来更多的回购以及成交量,好了,如需想要了解更多干货资讯,请关注深圳电商之家官网吧!有不懂的问题也可以咨询在线客服,我们一定及时为你解答疑惑。
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作者:小雯
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