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阿里首席客户官吴敏芝在会上披露“新灯塔”服务标准

分类:电商资讯 来源:未知 发布时间:2018-05-22 11:33 浏览量:
  作为阿里巴巴“最有权力部门”的掌门人,吴敏芝在“天猫超级服务日”大会上,为在场商家揭晓了一套全新的商家服务升级评价体系——“天猫新灯塔”。相比原来的商家服务评测体系,新体系不仅包含了原来的各项售后服务指标,还将众多影响消费体验的售前指标也纳入了评测,包括咨询、物流、售后、纠纷等服务全链路。接下来就让深圳电商之家来为大家一一讲解下会议上有关内容。
  新商业是一个以消费者体验为中心、数据驱动的线上线下的商业重构,体验是新商业的核心竞争力。吴敏芝认为,在所有商品都已触手可及的今天,商业资源投入的价值洼地就在客户体验上。当“买得到”已经不是问题,“买得爽”成为消费决策的关键——未来的消费者将会越来越在乎体验。
 
  她表示,新商业带来了三个转变:从商品经济向体验经济的转变;商家竞争力从传统的4P(产品、价格、渠道、促销)向服务体验的转变;而商家的运营模式也从流量运营转向了用户体验运营。
 
  以阿里巴巴为例,马云专门提议设立集团客户体验事业群(CCO体系),同时设立CCO(首席客户官)岗位,就是为了推动整个阿里巴巴经济体重视对全链路的服务提升和体验改进。吴敏芝也表示,CCO的重要工作,就是让消费者的体验,从原来的担心、操心和费心,变成现在的放心、省心和开心。
 
  所以为了帮助商家进一步打造极致的消费者体验,提升服务能力,今年阿里巴巴集团客户体验事业群联动天猫率先推出了“新灯塔”体系。
 
  这是一个覆盖咨询、物流、售后多个维度的全链路服务标准。在为商家进行服务诊断的同时,也会提供优化方案。商家的服务能力和服务态度,将成为浮优的重要标准,而评分的人将是直接感受商家服务的消费者。在各项服务指标领先的商家,将会被打上“无忧购”商家的标签,在浮优机制中获得资源倾斜。
 
  与此同时, CCO正在构建强大的服务中台,力求把平台服务中沉淀的产品、技术和服务经验,提供给更多有需要的商家用户,切实帮助商家在新商业竞争中,夯实服务基本功,提升核心竞争力。
 
  以上就是阿里首席客户官吴敏芝在会上披露“新灯塔”服务标准的相关内容,相信大家应该了解清楚在这一标准,其实在阿里巴巴生态中,能够直接触达消费者的是平台商家及其中物流等各种类型的合作伙伴,因此,吴敏芝眼中的消费者体验升级,商家和合伙伙伴必须首先被协同和赋能,好了,今天就分享到这里,如需想要了解更多干货资讯,请关注深圳电商之家官网吧!
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作者:小雯
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